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图书馆“首问负责制”实施方案

    为落实“全心全意服务读者”的办馆宗旨,强化服务意识,提高服务水平和质量,避免馆员在为读者服务中出现不负责任的现象,图书馆决定制订并推行“首问负责制”工作制度。通过这一措施切实建立图书馆服务质量保证和监督体系,为读者提供满意的服务。
    一、总体要求
    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,结合学校开展的师德建设和作风建设大讨论活动,以强化师德教育、严格师德规范、改进工作作风、振奋敬业精神为重点,着力优化师德师风,着力提升工作标准,着力创造优质高效的教学与管理环境,形成规范有序、运转顺畅的机制和蓬勃向上的风貌,为创建德州大学奠定基础。
    二、活动目标
    通过开展“首问负责制”活动,达到以下主要目标:
    1.增强馆员的责任意识。实行“首问负责制”,就是以制度强制要求馆员对读者的咨询负责到底,在解答或指引读者解决问题的过程中,通过对馆员进行“必须做”的指导,转变大学图书馆馆员的观念,提高馆员的服务意识。
    2.促进馆员业务素质的提高。由于图书馆的工作人员所学专业不同,部分馆员缺乏图书馆工作的专业知识和专业技能,有的甚至不了解图书馆的组织机构、图书分类,不会使用常用的检索工具,没有掌握图书馆现有的先进的信息技术手段,面对读者的咨询,心中无底,不知如何回答,只好以淡漠和推诿掩盖业务知识的空乏。实施“首问负责制”,可让这部分馆员产生压力,迫使其学习相关的业务知识,掌握图书管理工作的基本技能。
    3.树立图书馆良好的服务形象。倡导和推行“首问负责制”,有助于教育和激励全体馆员始终坚持“读者至上、服务第一”的思想,把读者的利益放在第一位,热情对待每一位读者,耐心解答他们提出的每一个问题,给读者以良好的影响。
    三、活动内容
    “首问负责制”是指最先接受读者咨询需求的个人作为首问负责的人,负责解答或指引到相关部门解答读者在利用图书馆文献资源时提出的各类问题,直到读者的问题得到解决或读者满意为止。基本要求如下:
    1.对读者提出的咨询问题,无论是否属于本部门、本人的事情,首问负责人都必须主动、热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立图书馆高效、文明的良好形象。
    2.凡读者咨询的问题,属于本部门工作范围的,首问负责人必须认真解答。因客观原因不能解答或当时解答不了的,要向读者说明原因,并得到读者的谅解。
    3.读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围的,应将读者带给相关部门或人员处理,相关部门或个人,必须立即解答,确实解答不了的问题,应向读者说明情况。
    4.对不属于图书馆工作范围的问题,应耐心向读者解释。
    四、活动措施
    1.此项活动以部室为单位组织实施,部室主任为本部门活动责任人,做好咨询记录等相关事宜;办公室和参考咨询部为此项活动的日常管理和监督部门;图书馆成立活动领导小组负责活动地整体组织、协调、指导和督促工作。
    2.全体馆员均为“首问负责制”活动的责任主体,上班期间须佩戴工牌。
    3.全体馆员均要通过自学和培训,了解掌握利用本馆的基本知识、图书分类知识,常用检索工具的使用方法,及相关的先进信息技术手段等。参考咨询部负责相关知识的编制和培训。
    4.在图书馆二楼大厅设立咨询服务台,安排相关部室人员值班,做好咨询记录。
    五、考核办法
    “首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度。“首问负责制”实行责任考核,即对部门或个人的考核是建立在岗位责任制基础上的,一旦引起读者的投诉,按下列规定处理:
    1.接到读者投诉,要调查核实,把调查处理结果及时向投诉读者通报。
    2.首问负责人,借故推辞读者或态度不好,引起读者不满意的,一经核实,要提出批评,并记入本人和所在部室的年度考核档案。
    3.对读者的咨询需求服务不当,造成投诉到馆领导的,要对部主任和责任人提出严肃批评;投诉到院领导的,责任人要在全馆会议上检查。
    4.对接待读者热情、解答咨询读者满意的馆员,在全馆通报表扬,并作为评先树优的条件之一。
    六、建立机构,强化督导
    为保障“首问负责制”工作顺利开展,图书馆成立“首问负责制”活动工作组,全面负责活动的组织、实施、指导和督促工作。注重做好宣传工作,通过图书馆主页、校报、宣传栏等形式,宣传这次活动的目的、意义和活动内容。强化指导检查工作,制定活动检查措施,保障活动正常运行。
    组长:张宝泉 王瑞英 王宝泉
    成员:梁立凤 冀 颖 田文红 张桂清 刘咏梅 刘秀兰 陈章国 张淑红 崔新蕊 张秀岭
    七、活动总结
    1.建立健全各项工作制度,认真做好总结。每个学期末,要认真整理读者反馈的意见和建议,并制订切实可行的措施,改进管理和服务,对活动的效果进行评估和总结,将活动中行之有效的做法用制度形式固定下来,形成务实、长效的工作机制。
    2.做好评优工作,将此项活动与年底评优活动相结合。通过问卷、网上投票等形式,评选出最受欢迎的馆员,评选结果作为年终考核参考依据。对在活动中评出的优秀馆员给予表彰和奖励。 


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德州学院图书馆技术部     最新更新日期: 2011年11月18日