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强化主动服务意识 全面提高服务水平

    在全校上下积极开展师德师风大讨论活动之际,图书馆为配合这次活动的深入开展,专门出台了“首问负责制”制度,以进一步改变图书馆工作作风,全方位提高图书馆服务水平,树立图书馆高效文明的良好形象。为了更好地落实这项制度,作为一名图书馆员,我们应该从以下几个方面做起:
    一、充分认识实施“首问负责制”的重要意义,强化自觉遵守制度的主动性。
    实施“首问负责制”是图书馆立足自身工作实际,着眼建立强化师德师风建设的长效机制,而作出的一项重大工作部署,有利于馆员转变服务观念、增强责任意识,形成良好的职业道德和工作作风,有利于馆员个人修养、整体素质、业务能力的提升,有利于实现读者和图书馆的良性互动、更好地优化图书馆环境,也有利于标树图书馆良好的服务形象,打造图书馆文明、规范、高效和蓬勃向上的精神风貌。可以说,做好这项工作,人人身上有责任,点点滴滴见形象。
    二、深入理解“首问负责制”的基本内涵和基本要求,强化贯彻落实制度的积极性。
    “首问负责制”,是指对读者咨询的问题,最先接受读者咨询的馆员个人,无论是否属于本部门、本人的事情,都要负责解答或指引到相关部门解答,直到读者的问题得到解决或读者满意为止。这种制度对馆员的要求打破了馆员服务时间和服务空间的限制,打破了服务岗位和服务对象的限制,打破了馆员职责分工和责任范畴的限制,不管是面对面还是电子邮件电话咨询,都要给与读者满意的答复;这种制度也打破了对读者正当的服务要求服务内容的限制以及对读者身份的限制,比如校外读者我们要热情接待,比如学生,不管其问题是简单的还是繁琐的,不管诉求和咨询的是其个人生活问题、心理问题、深造问题还是感情问题、就业问题等,我们都应该给与积极地、正确的解答和引导。因此,“首问负责制”不仅仅是一种制度的体现,更是一种服务体系的完善,更全面、具体的展现了图书馆“以人为本, 读者第一”的服务理念,展现了高度负责、最大限度满足读者需求的服务品质,展现了全心全意为读者着想的服务境界。
    三、认真落实“首问负责制”的各项基本内容,努力执行制度并推进制度目标的实现。
    首先要转变服务态度,接待读者要主动热情,解答问题要耐心细致,要关爱读者、尊重读者、对读者一视同仁。其次进一步学习、了解、熟悉图书馆各部门、各个岗位工作内容,比如馆藏布局、图书分类、检索工具的使用等,更好地满足不同读者的多元化要求。第三,要认真学习《图书馆业务工作规范》、《图书馆工作人员岗位职责》、《图书馆工作人员行为规范》、《图书馆工作人员文明用语》和《图书馆工作人员服务忌语》等,严格遵守制度,以良好的态度、规范的语言、熟练的业务技能服务读者、帮助读者。第四,要努力学习图书馆专业知识、计算机科学知识、读者心理学知识、管理学、阅读学等相关领域的知识,以较高的文化素养影响读者。第五,虚心向他人学习,在工作中查找问题与不足,边学习、边改正、边总结,不断提高自身服务水平。第六,要创新服务方式,完善、拓展“首问负责制”活动内容。比如设置读者意见簿、举办读者园地活动,以便更好地了解读者,更好地实现服务目标。
    总之,只要不断加强自身的政治思想素质、文化素质、业务素质的培养和提高,就能端正服务态度,避免“事不关己,高高挂起”的错误思想,避免推诿、拒绝、敷衍、搪塞读者的现象,就能很好的与读者交流沟通,真正做到有问必答、有求必应、有应必果。确保“首问负责制”的各项要求和目标不折不扣的落到实处。(阅览部 张淑红)


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德州学院图书馆技术部     最新更新日期: 2011年11月23日